【编者按】习近平总书记强调：“标准助推创新发展，标准引领时代进步。”党的十八大以来，民政标准化工作快速发展，标准体系日趋完善，质量水平明显提升，应用范围持续扩大，发展基础不断夯实。近年来，湖南省长沙市民政局从管理、建设、业务、服务四个方面全领域、全链条、全方位实施全面标准化，加快标准化在民政领域的普及应用和深度融合，使标准化成为攻克民政难点的重要抓手、化解民政痛点的重要手段、疏通民政堵点的重要途径。
为进一步加强民政标准化建设，《中国民政》杂志12月上刊特别策划专题报道，访谈长沙市民政局局长，提炼总结经验做法，邀请专家点评建言，全景展示长沙民政标准化工作做法和成效，供各地学习借鉴，以标准之力助推民政事业高质量发展。
今天荐读的是新时代民政标准化的长沙实践之业务篇，分别为《标准化促进长沙慈善走好发展之路》、《标准化助推长沙福彩全域提升》、《标准化推动新时期殡葬事业改革创新》。
标准化促进长沙慈善走好发展之路
长沙市慈善事务中心、市慈善总会以标准体系构建为引领，以关键标准创制、标准贯彻实施为重点，深入探索“5+1”标准化体系建设，着力推进慈善事业各项工作制度化、规范化、程序化，走好长沙慈善高质量发展之路。
全面建设标准。坚持以推动制度、文本、程序、行为、服务全面规范为抓手，探索建立一套系统完备、科学规范、实用有效的标准化工作体系。一是创制标准化的管理制度。制定和修订45个涉及党建、行政、人事、财务、业务管理等的内部规章，以制度管事管人。二是创制标准化的制式文本。出台慈善项目、专项基金章程范本5个，研制包括慈善捐赠、基金设立、联合劝募、对外合作等内容的合同模本15个，让复杂的事情标准化。三是创制标准化的工作流程。编制项目申报指南5个，出台涉及慈善募捐、公益性捐赠税前扣除、项目评审和验收评估、互联网筹款、资金申请和报账、应急救援、志愿服务积分兑换等标准化操作指引20个，用流程管事。四是创制标准化的行为规范。研制包括单位、个人和工作等方面的行为规范60条，出台行为规范检测标准，全力规范慈善行为。五是创制标准化的服务样本。制定包括仪容、仪态、用语、接待、会务、环境等方面的服务标准40条，努力提升服务水平。
全面践行标准。一是完善标准体系建设。坚持问题导向，围绕内部管理、募捐救助、风险防控、资金使用、慈善服务、信息公开等领域，建立相应标准规范，确保行稳致远。二是提高标准质量。聚焦已经建立的100多项标准，在实践中不断检验、查找不足、细化完善、优化升级，提高标准的系统性、协调性和可操作性。三是推进贯标落地见效。充分利用“慈善大讲堂”和“慈善沙龙”，通过专家授课、工作分享等方式开展标准化建设培训，推动形成按流程办事、依标准操作的良好习惯；把标准化作为落实制度、规划管理、提升服务的重要手段，与业务工作同部署、同推进、同考核，构建形成“样样有流程、人人有事做、事事有人管”的工作格局。四是发挥立标领航作用。开展课题研究，系统梳理慈善领域行业标准和国家标准，研究制定长沙地方标准，形成“有标可依、按标办事、凭标考核”的工作机制，引导全市公益慈善组织走标准化发展道路。
全面提升标准。一是标准焕发活力。践行“科技向善”理念，研发集注册、发布、募捐、供需对接等功能于一体的“爱星社”智慧慈善平台，开发“爱商社”消费捐赠分账模块和“数字化”内控管理系统，以数字化管理促规范提效能。二是标准催生动力。开展社区慈善建设，选择6个社区（村）进行试点，探索社区慈善发展模式，实现社区基金募集、管理、使用等环节标准化，以“小基金”服务“大民生”。累计设立1154支社区发展基金，筹集善款7000万元，服务群众180万人次，建成80家标准化慈善超市。三是标准激活潜力。践行标准化管理理念，坚持把标准化建设作为一项管长远的基础性工程来抓，全面增强干部职工的标准化意识，使工作作风更加务实、工作能力明显提升、工作效率有效提高。（作者：长沙市慈善事务中心 长沙市慈善总会）
标准化助推长沙福彩全域提升
长沙市福利彩票发行中心着力推进福彩领域管理、建设、业务、服务全面标准化，在引领发展、规范行为、塑造形象、守护底线、提升效益等方面发挥积极作用，促进长沙福彩事业全域提升全面提质。
标准强基，助推市场发展提质。一是强化规划引领。以标准化为抓手，坚定推进“亮相强基”工作规划。制定标准化建设三年行动方案，按试点带动、扩面提质、巩固增效三个阶段一体推进，推动长沙福彩布局、市场、环境、形象、队伍全面提质。二是强化工作协同。建立市、县（区）、销售站点“三级联创”机制，统筹推进标准化建设，组建专班、培训队伍、明确职责，凝聚合力。三是强化示范带动。遴选20家销售网点开展标准化试点，深入调研分析，总结推广试点经验，编制标准化工作手册，形成优标、贯标、宣标、立标的良好氛围。
标准赋能，助推网点形象升级。对销售网点进行全方位标准化打造，使其形象更优良、管理更规范、服务更高效、群众更满意。一是统一形象。契合市场发展需求和年轻人喜好，充分借鉴全国各大网红街区潮店的时尚元素和个性化布置，出台福潮店标准化建设手册，统一款式风格、统一功能模块、统一业务板块，建成集公益、新潮、时尚于一体的标准化福潮店。全市建成各类标准化福潮网点500多家，占全市网点50%。 二是规范布局。出台销售网点标准化建设正负面清单，明确必建项目24个、选建项目21个，由网点业主结合实际进行“定制化”建设改造。店内设立公益、文化、共享、体验、业务五大功能区域，有效解决网点物件数量多、规格多、标准多、内容多、形式多、色系多、管理少“六多一少”问题，提升了网点的辨识度、实用度、好感度。 三是优化服务。积极探索网点服务规范，推行网点服务“五个一”标准（一个微笑、一句问候、一杯热茶、一次双手递接、一个全新形象），为700多个标准化网点、1000多名销售员统一配备工装，评定星级网点270多家，实现服务标准化。部分网点建设雷锋公益驿站、临时救助点等便民平台，为快递小哥免费充电、为环卫工人提供茶水、为外地游客提供休息处等，使福彩的公益品牌感召力越来越强，做到了有温度的标准化服务。
标准创新，助推服务效能提速。简化办事流程，提升服务效率，让群众少跑腿，高效办成“一件事”。一是简化流程提效率。研究梳理福彩领域各项业务流程48项，推动建立流程简约、层次分明、全面配套、功能完备的标准化体系。二是线上归集促便民。网点申办走“线上”，业主通过“线”上、“码”上、“掌”上和一次实地勘址，即可完成申办。业主退机走“绿灯”，由原先9处办理优化至4个关键岗位，完成退机只跑一趟。奖金兑付走“网银”，调整兑奖额度，中奖额20万元以下实行网银转账，避免购彩者兑付奖金多头找、来回跑。三是市场管理抓精细。对市场管理行为进行规范，推行市场管理“八个一”标准（一次微笑和问候、一次精细化服务、一次业务宣讲、一次意见反馈、一次安全隐患排查、一次宣传规范检查、一次标准化工作督导、一次网点销售员形象检查），促进市场安全发展、有序运营。（作者：长沙市福利彩票发行中心）
标准化推动新时期殡葬事业改革创新
长沙市殡葬事务中心秉持“以人为本、真诚服务”理念，以标准化体系抓管理与服务，全面落实惠民殡葬政策，不断改善设施环境，着力打造服务品牌，提升服务质量和水平，用心用情用力为治丧群众办实事、解难题、谋福祉。
全覆盖，标准体系更加完善。依据国家标准、行业标准、地方标准，梳理内设机构职能职责和各岗位工作流程，构建涵盖殡葬服务、行政管理、组织人事、财务管理、工程建设、安全生产等十个方面的标准化体系，编制全覆盖的标准明细表，制定实施方案，成立工作专班，形成从制度到流程、从管理到服务的标准共计134个。实行“一周一调度、一周一检查、一周一通报、一周一完善”的标准落地机制，保障标准体系有效运行，持续夯实殡葬标准化建设的工作基础，实现管理与服务上下贯通、高效协同。
强示范，殡葬服务更加优质。以开展标准化建设重点示范为抓手，从解决治丧群众急难愁盼问题入手，选择与群众接触面广、服务代表性强、特色标识鲜明的服务项目进行重点培育，树立服务标准标杆，发挥标准化示范带动作用。选拔精干力量，组建“绿丝带”全程引导服务班，在长沙明阳山殡仪馆实行“一单到底、全程引导”，为治丧群众提供细致入微的主动陪伴服务，同时讲解惠民殡葬政策和服务流程，告知24小时殡葬服务专线96321，打造殡葬服务标准化建设的示范样板。自2023年2月成立以来，“绿丝带”全程引导服务累计引导7678个家庭进行悼念告别，服务逝者家属8万余人次。调查结果显示，治丧群众对全程引导服务的满意率达100%。
抓实效，内部管理更加规范。按照长沙市民政局标准化建设的总要求、总任务，坚持标准化为人民群众服务的导向，加强殡葬标准的制定修订和宣传贯彻工作，深化管理、建设、业务、服务的全领域标准化建设，准确地制定标准、执行标准，充分发挥殡葬标准在管理全流程、各方面的作用。进一步调整殡葬服务设施的布局和功能，完善殡葬服务配套设施设备，提高殡葬服务供给能力，增设24小时便民平价超市、咖啡厅、专用电梯和休息长椅等便民服务设施，增加简餐供应、免费摆渡等服务，提质改造殡仪馆和公墓等区域环境，满足群众治丧的配套服务需求，让群众享受更多便利。
求卓越，治丧群众更加满意。严格落实遗体专运制度，拓展24小时殡葬服务专线96321功能，解决群众治丧“最后一公里”问题。高标准、严要求，全面落实8项基本殡葬服务费用免除政策。自2022年9月政策实施以来，全市累计为治丧群众减免费用47129笔，减轻群众治丧负担5716.81万元，发放生态葬奖补资金1287笔、575.3万元；全面实施殡葬服务“单价限高、收入限额”政策，控制单项服务和产品价格、综合利润率，切实降低群众治丧成本。科学谋划殡葬基础设施总体布局，不断改善服务环境，加大经营性公墓建设和生态示范园区建设力度，创新打造沉浸式的数字科技追思礼厅，推动“标准+科技”有机结合，实现殡葬事业与现代化建设同步、与高质量发展同频。（作者：长沙市殡葬事务中心）
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