观察者网消息，2月11日，微信公众号“美团Meituan”公布“取消骑手超时扣款”新进展，其中称，自去年12月起，美团开始在华东部分城市观测实验了“取消众包骑手超时扣款”，在此期间，当地众包骑手们的超时情况可免责。结果显示，在节假日、远距离订单等场景中，订单超时的情况相对较多，部分消费者的体验受到了一定影响。同时，在观测区域中，新骑手的超时率显著大于老骑手。
“美团Meituan”称，该公司邀请了算法顾问委员会的专家学者、媒体等相关方，与骑手探讨大家所关心问题的解决方案。目前，已根据本次的讨论结果，在内部进行规则改进，具体方案近期将陆续对外公布。
全文如下：
2024年12月27日，我们公布将取消骑手超时扣款。在这之后，我们收到了来自社会各界的关心，大多数朋友提到“希望尽快实现取消超时扣款”，也有一些用户担心“取消超时扣款后，超时情况会不会增多？”
基于这些反馈，我们想和大家同步一个新进展：自去年12月起，我们开始在华东部分城市观测实验了“取消众包骑手超时扣款”，在此期间，当地众包骑手们的超时情况可免责。
结果显示，在节假日、远距离订单等场景中，订单超时的情况相对较多，部分消费者的体验受到了一定影响。同时，在观测区域中，新骑手的超时率显著大于老骑手。
为应对这些挑战，我们采取了一系列措施，如优化订单高峰期的骑手补贴、紧急调度站点运力，以应对“无人响应订单”的情况，尽力保障用户体验。
除了追求时效性，我们更在意“当超时不再扣款，如何通过正向激励减少过度超时订单？客户的体验如何保障？”等问题。
为了让机制设计更精细化，近期，我们邀请了算法顾问委员会的专家学者、媒体等相关方，与骑手伙伴们探讨大家所关心问题的解决方案。
以下是各方代表的发言，供大家参考。
*注：内容由速记整理，已经过发言者确认同意。
观点摘要
骑手视角——超时从来不只是“送得太慢”
“现在一楼层一个取餐点，点位太分散订单就容易超时。”
“每个订单距离差不多，但电梯、门禁、上高层都需要额外的时间，现在只能按经验预判实际送单情况。”
“超时没有影响用户体验就没必要扣款。”
“取消超时扣款有好有坏，有的专送骑手敢要好评加分，有的不敢，就显得不公平。”
专家视角——用户真的需要“无限快”吗？奖励比惩罚更有效
“不是所有消费者都需要更快、更便宜。”
“应该对超时设置容错率，建议采取积分制而不是扣分制。”
“减少单量未必能缓解超时问题，需要平衡骑手通过多接单增收的主观愿望和安全需求。”
“法律上也很难将超时和损失建立因果关系。超时率的中位数是一个相对合理的标准。”
完整发言见下文
骑手观点
寇双千：超时没有影响用户体验就没必要扣款，如果导致用户投诉再扣款。
“我之前是游戏陪玩代练，去年10月份开始跑单，算新骑手吧，我觉得超时没有必要扣款，因为我们可以提前联系用户，用户说你晚点过来没有关系，这种超时没有给用户带来不好的体验。如果超时导致用户投诉再扣款，扣款最终还是因为用户体验不好了。”
包有安：每个订单距离差不多，但电梯、门禁、上高层都需要额外的时间，现在只能按经验预判实际情况。
“我做骑手6、7年了，众包、畅跑都跑过，我前几天送单有困电梯里的情况，进小区的电梯、门禁、上高层都需要额外的时间，派单上看距离都差不多，但实际送的情况需要自己掌握，只能按自己的能力和经验判断拿多少单。”
胡锦江：希望派单的地点更集中一些，现在取餐送餐地点比较分散，订单就容易超时。
“我遇到过系统派单的点位比较分散，每一层楼派一单，全部加起来5、6单，取餐和交付比较困难，这样订单就很容易超时，如果这时候再碰见卡餐就更麻烦了。（希望）取餐（的地点）可以更集中一些。”
孙琦：取消超时扣款有好有坏，有些专送骑手会要好评加分，有些不敢，就显得不公平。
“目前专送骑手已经实行‘超时只扣分不扣款’了，取消超时扣款后有好有坏，好的是超时情况不会增加，不好的是变成加分规则以后，有的专送骑手会要好评加分，有的内向不敢要好评，就显得不公平。”
程金博：超时最主要因为卡餐，一旦卡餐，后面的单也会容易超时。
“乐跑订单派单高峰期的时候5单起步，如果有一家卡餐，后面的单所需的时间就会一层一层叠加。虽然商家可以点出餐完成按钮，但有的没出餐就点了，骑手自己路上车坏了、发生交通事故这种情况很少出现。现在只能通过经验来判断商家出餐速度，先送出餐快的，或者用改派功能。”
专家观点
邱泽奇：应该对超时设置容错率，建议采取积分制而不是扣分制。
“跑800单超3单和跑1000单超3单的性质是不同的，应该设置一个超时单率的容错率，在容错范围内不做任何干预。可以考虑把投诉和超时合并，超时如果没有导致用户投诉就算了。考虑到‘损失厌恶’的心理，建议采取积分制而不是扣分制，准时加分，超时不扣分。减少骑手的单量未必会缓解超时问题，因为骑手基本靠午、晚高峰挣钱，如果送完餐不知道有没有下一单，反而更着急，这种短缺性着急反而更不安全。”
叶静漪：除了线上数据分析，线下体验也很重要，对客观超时情况需要多跟踪。除了骑手，商家的想法也需要考虑。
“希望后台技术管理除了靠线上数据也要了解骑手的现场体验。主观意愿骑手应该是希望能够快点送完一单，接着赚下一单的钱，故意超时的情况是少见的。因此主观（超时）可以忽略，但是客观（超时）就需要多一点跟踪和数据分析。商家如果需要提高订购量，也需要自己做一些措施，尽可能缩短骑手取单等候时间。从‘算法向善’的角度考虑，柔性管理需要三方都在一起协调、沟通，除了骑手的想法，商家的想法也需要考虑。管理骑手以奖励为主，而不是罚款。多一些激励性的办法，骑手和商家都需要激励，平台应该往这个方向设计管理制度。以鼓励‘准时’为主要管理办法，柔性管理体现科技向善而非惩罚。”
佟新：以快为标准的效率本身需要反思，保证骑手安全是核心。
“要反思后现代社会中的时间问题，特别是对消费者教育，不应一切都要求‘快’，可以倡导慢一点的生活节奏，以快为标准的效率本身需要反思。骑手的真实超时情况并不多，但大家都觉得骑手在街上跑单很急。这可能有两个原因，一是因为怕超时而快跑，这样的超时罚款要取消，以保证骑手安全；二是骑手就是想多跑快干，多挣钱，‘多跑一单是一单’，这种状况要对骑手进行安全教育。”
阎天：超时不可能完全消除，法律上也很难将超时和损失建立因果关系。超时率的中位数是一个相对合理的标准。
“罚款对骑手利益的减损还在其次，主要是有强烈的象征意义，一罚款我就感觉被剥夺了。美团制定规则的时候要特别强调‘超时不可能完全消除’。至于超时本身，如果商家的原因导致出餐慢，这个责任不该由骑手承担，该用技术解决；从骑手角度来看，跑单需要很多技能，有没有途径把这些技能积累成‘诀窍本’，由站长告诉所有骑手；从平台角度来说，需要把超时率控制在目前的中位数水平，这样比较合理。从法律角度，追究超时造成的损害赔偿责任是比较困难的，因为很难计算超时到底造成多大的损失，可以说商家餐损，或者需要补偿给消费者息怒费，想证明这个损失和超时行为之间有因果关系也是不容易的，所以罚款不是长久之计。”
陈龙：平台对市场的划分要更细，不是所有消费者都需要更快、更便宜。
“未来需要重点在餐厅这头多下一些功夫，适当地在送餐过程中多给骑手灵活处理的可能，（合理引导骑手）增加和顾客的沟通。平台对市场的划分要更细化一些，不能对所有的顾客都是一个策略。有些用户愿意多花钱，他希望服务更好，时间能够更快；普惠型市场如何也要考虑如何设置更合情合理，有一定宽容度的举措。”
詹婧：消费者体验不是单纯靠“快”来支撑的，需要平衡骑手通过多接单增收的主观愿望和安全需求。
“无论是从改善骑手工作感受、提高安全保障，还是保证劳动收入的角度，都需要取消超时扣款，从平台规范和提升管理水平的角度看，这一制度的有效性也值得商榷。取消之后会不会影响骑手速度，进而影响顾客体验呢？我觉得有两点需要明确，一方面，消费者体验并不是单纯靠‘快’来支撑的；另一方面，我们不能否认快速运转已成为配送领域的整体气质，骑手作为其中的一个重要环节，已经很难慢下来了。这种情况下，骑手通过多接单增收的主观愿望与安全的需求如何平衡，骑手是否能接受降低背单量，这会如何影响他们的收入？我们有没有穷尽那些协助骑手更安全高效送单的基础设施建设和制度设计？比如平台现在在做的骑手友好社区范围的扩大，更优路线的挖掘和知识共享等等。”
交流会上，骑手、专家学者、媒体的观察和讨论，都是帮助我们落实“取消超时扣款”的重要参考。同时，在一些特殊场景里，用户的一句“晚点过来没有关系”也弥足珍贵。
目前，我们已根据本次的讨论结果，在内部进行规则改进，具体方案近期将陆续对外公布。
配送环节涉及到骑手、商家、消费者三方，如何有效地平衡各方感受，我们还有很大的改进空间。接下来，我们也会持续优化相关工作，让技术和机制更科学、更有温度。
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